고객의 니즈를 향상시키는 네 가지 질문

고객의 니즈가 내가 판매하는 상품의 가치보다 높아지지 않는다면 판매는 일어나지 않는다.

그렇다면 고객의 니즈를 성장시킬 수 있는 방법은 무엇일까?

시의 적절한 질문이다.

 

첫 번째, 상황 질문

고객이 어떤 상황인지 파악할 수 있는 상황 질문을 해야 한다.

고객의 니즈를 파악할 수 있고 어떤 상황에 처해 있는지 알 수 있어서 

내가 제공하는 상품이 어떤 문제를 해결해 줄 수 있는지 파악할 수 있다.

너무 많은 상황 질문은 고객에게 불편한 마음을 줄 수 있고

본론으로 빨리 들어가지 않는 느낌을 줄 수 있어서 주의해야 한다.

 

두 번째, 문제 질문

고객에게 지금 상황이 문제가 될 수 있음을 상기 시키는 질문을 한다.

문제 질문을 바로 들어가면 고객이 불편한 감정을 가질 수 있으므로

미리 동의를 구하는 것이 좋다.

나의 상품이 해결한 수 있는 방향으로 고객이 문제를 인식하게끔 만드는 질문을 던지는 것이 좋다.

상품의 가격이 낮은 저관여 상품의 경우 문제 질문을 많이 할수록 구매확률이 높아진다

 

세 번째, 시사 질문

고객이 문제를 인지한 상황에서 그 문제를 해결하지 않을 경우 어떤 어려움이 생길 수 있을지 상상할 수 있는 질문을 던진다.

단순히 가격이 아닌 장기적인 가치를 봤을 때 이 상품을 구매하지 않았을 때 생길 수 있는 모든 상황에 대한 시사점을 던진다.

시사 질문은 연습이 필요하다.

고객이 고가의 상품을 구매하는 의사결정권자일 경우에 시사 질문을 던지는 세일즈맨에게 호감도가 상승했다.

 

네 번째, 해결 질문

지금의 상황을 해결했을 때 어떠한 이익이 생길 수 있을지 상상을 할 수 있는 질문을 던진다.

중요한 포인트는 판매자의 입에서 해결 상황을 제시하는 것이 아닌 고객의 입에서 문제가 해결된 긍정적인 상황이 떠올라져야 한다는 것이다. 고객이 회사에 고용된 입장으로 당장 구매로 연결될 수 없는 경우 세일즈 이후 고객이 회사 내부 회의에서 우리의 상품에 대해 자신이 느낀 문제가 해결된 상황을 전달할 수 있게 되어 구매로 전환될 확률이 높아진다.

 

가장 중요한 것은 질문을 통해 고객의 감정을 끌어올려야 하는 것이다.

물건을 사는 상황은 그것이 고가이든 저가이든 이성적으로만 판단하는 상황이 아닌 감정이 섞여있는 상황이기 때문이다.

내가 입으로 이야기하는 것은 다음 날이 되면 잊어버리게 된다.

상대방이 내가 전하는 가치가 자신이 가진 문제를 해결해줄 수 있다고 생각이 되게끔 질문을 전략적으로 구상해야 한다.

물론 내가 파는 상품이 실제로 해결해줄 수 있는 문제여야 한다.

내 상품이 해결할 수 없는 것을 해결할 수 있다고 말하며 니즈를 증폭시키는 것은 거짓말이고, 사기이다.

 

 

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